本着“质量是企业的生命,客户满意是检验产品质量标准”的原则,河北中兴汽车制造有限公司对所有中兴新能源汽车客户做出如下售后服务承诺:

一、车辆保修承诺

用户严格按照随车《保修手册》、《使用手册》规定进行使用的前提下,因质量问题而引起零件损坏,经中兴汽车特约服务站鉴定,确属制造方的责任,将给予免费保修服务,易损件和定期更换件不在免费保修服务范围之内,具体保修承诺如下:

1、整车保修承诺
从购车之日起整车保修期限最长为 3 年或 6万公里(以先到者为限);对新能源汽车整车控制器总成、动力蓄电池及BMS、驱动电机总成及电机控制器总成等关键零部件提供不低于5年或20万公里(商用车)、8年或12万公里(乘用车)的质保(以先到者为限)。

2、部分零部件保修承诺详见随车《保修手册》,其中电动汽车专用零部件保修期限如下:

注明:其余备件质保期分类保修,具体期限以用户手册规定为准。

3、整车电源系统保修承诺
(1)电池组及配套控制系统质保期:动力蓄电池及BMS、驱动电机总成及电机控制器总成等关键零部件质保期:车辆用动力蓄电池及 BMS、驱动电机总成及电机控制器总成等关键零部件,如上表所示,中兴公司提供不低于5年或20万公里(商用车)、8年或12万公里(乘用车)的质保(以先到者为限)及技术服务。
(2)中兴公司承诺对动力蓄电池及 BMS、驱动电机总成及电机控制器总成等关键零部件进行定期监测,质保期内可根据需要定期派技术人员到现场进行监测维护,免费更换问题件。
(3)中兴公司承诺质保期内定期对动力系统进行检查维护。
(4)在质保期内,如发现:
a、动力蓄电池及 BMS、驱动电机总成及电机控制器总成有质量问题时;
b、动力蓄电池及 BMS 有突发故障、零部件损坏严重或其它紧急情况发生时;
c、充电机出现故障无法充电或其它紧急情况发生时;
中兴公司在接到用户反馈信息立即安排人员到现场进行免费维修;
(5)在质保期内,中兴公司对于非人为造成的动力系统损坏均实行免费保修。
(6)在质保期内,如发现了双方共同确认的较严重的质量缺陷,则质保期中断。该缺陷消除后,质保期重新开始计算。
(7)质保期过后,动力蓄电池及 BMS、驱动电机总成及电机控制器总成等关键零部件出现了质量问题或有零部件损坏,中兴公司亦承担维修、更换责任,只收取相应的材料费。
(8)质保期过后,中兴公司仍会为中兴新能源客户免费提供技术支持。
(9)合同规定的质保期满后,中兴公司必须妥善处理用户在质保期满前提出的索赔诉求。

二、服务网络承诺

纯电动汽车由于其续航里程特性,具体承诺措施如下:

1、中兴汽车集团旗下目前有 400 多家售后服务特约服务站,基本覆盖了所有省会及地级城市,随着河北中兴汽车制造有限公司新能源汽车销售网络的推广,这些服务站将陆续根据市场需要而从事新能源汽车维修服务;

2、在原有的成熟的中兴售后服务网络基础上,开发建设新能源售后服务网络和二级网络,快速复制成功经验,使网点数目增加、规模变小、服务区域变小、贴近市场、方便用户,以增加竞争力。

3、建设河北中兴汽车制造有限公司新能源汽车服务网站,并加以推广,利用网络平台,增加品牌知名度增强网站与客户、客户与客户间的互动性。把网站建成一个客户沟通、新能源汽车服务信息及市场信息的信息交流平台。

三、售后服务能力承诺

1、维修项目承诺
新车行驶至3个月或5000公里(以先到为准),河北中兴汽车制造有限公司新能源汽车客户可以携带随车的《保修手册》前往河北中兴汽车制造有限公司新能源汽车特约服务站,由专业维修人员对车辆进行两次免费走合保养,走合保养项目如下:

根据车辆特性,走合保养后,每 6个月或 5000 公里(以先到者为限),客户需要将车辆开进新能源特约服务站进行例行维修保养,保养项目如下:

2、维修能力承诺
河北中兴汽车制造有限公司建立了培训管理体系,包括对新能源汽车客户产品知识培训、车辆驾驶技巧培训、车辆使用常识培训;对公司内部技术人员及所有中兴新能源特约服务站关键技术人员均需要进行车辆拆装、工作原理、电路图及故障判断培训。技术人员培训合格后上岗,服务站参加培训后才允许对客户车辆进行维修作业。具体保障措施如下:
(1)基础设施建设:为了满足新能源车在展示、试驾、维修和保养时的充电需要,以及为新能源车的客户提供充电服务,中兴新能源授权服务站均已在指定区域按照中兴统一标准配备充电设施,每个维修工位配备充电设施,在其他适当位置至少配备3处充电设施,并设置指示,引导标志,可为社会车辆提供充电服务,中兴售后服务部对设施的质量和安全进行验收。
(2)中兴公司建立了科学完善的培训体系,通过培训不断提高维修服务人员的技术水平及素质,从而达成提升“中兴”品牌形象的目地。通过培训及对培训体系的不断完善,能够满足中兴公司在服务领域对新能源汽车的培训需求,完全有能力应对中兴公司新能源汽车的相关销售、售后服务工作。
(3)中兴公司已建立《交付管理程序》、《服务管理程序》等文件化的售前和售后服务管理体系;包括人员培训(企业内部人员、特约销售和维修人员、顾客或使用单位的人员)、销售和售后服务网络建设、维修服务提供、备件提供、索赔处理、信息反馈、整车产品召回、整车和零部件(如电池)回收、客户管理等内容,并有能力实施。
(4)中兴公司编制了新能源汽车使用、维修说明书;并制定了备件管理规定、客户索赔处理规定、市场信息反馈管理规定、整车和零部件(如电池)回收管理办法等规范文件。
并且增加了具备新能源汽车专用的维修工位(具备绝缘防护设施)、绝缘维修器具、绝缘服装、旧件库划分电池组存放区域并有绝缘货架、增加新能源汽车备件库存等。
(5)针对纯电动汽车市场保有量小、零部件周转数量少的现实特点,将纯电动汽车专用备件进行集中管理,编制备件清单保证基本库存。存放电池组框架具备绝缘防护措施。同时备件仓库严禁烟火,有足够的灭火设备,并有专人对消防设备定期检查和更换。
(6)中兴公司已建立质量信息及时反馈机制:公司建立了《市场信息反馈管理规定》,对市场信息的获取、处理、分析和反应做出了规定,对市场反馈的信息进行分析,确定信息类别并及时向相关部门传递信息内容,追踪信息处理措施,由销售部将公司对市场信息的应对措施通过相应渠道及时向顾客和市场进行反馈,使得顾客和公司间建立一条快速信息沟通渠道。
(7)根据国家相关法律法规的要求,公司建立了《产品召回管理办法》和《整车和零部件回收管理办法》等管理制度,当发生产品批量问题时,能根据产品追溯体系及时将相关车辆进行召回处理,避免相同质量问题的再发生,从而提高顾客使用本公司产品的安全保障。
(8)本公司已建立远程监控平台,按照在售城市车辆信息要求对车辆信息(整车状态,电池,电机,电控等)进行24小时监控,并进行预警,及时通知客户并安排维修服务。

3、维修专用工具开发
中兴公司授权经销商均已完全配备保养和维修新能源汽车所需的专用工具/设备,最大限度的提高维修质量和缩短维修时间。电动车专用维修工位不少于2个,维修工位具备举升机,维修现场有明确的检、修作业规程。
中兴新能源汽车的专用维修设备/工具主要包括:
(1)用于拆卸和安装动力电池、电机和变速器的专用工具
(2)高压电系统的安全监测设备、线缆和接头
(3)用于动力系统诊断的设备
(4)用于充电系统的软件升级和设备
(5)检修人员安全防护设备:绝缘、耐酸、耐压安全手套、绝缘劳保鞋、合适的高压防护工具、护目镜等;

四、零部件供应承诺

为确保配件及时供应,承诺措施如下:

1、河北中兴汽车制造有限公司在全国拥有的17个备件中心站,为服务网点及客户车辆维修提供充足、快速的备件供应。

2、建立备件储备定额制,充分考虑消耗动态和市场供求实际情况,科学合理,避免呆滞积压,定期按照实际情况进行必要修改,以保证其合理性。

3、备件总库对发料的全过程负责。保管人员在发料时,必须严格执行制度,经常与备件计划员保持联系,对有关领发料单据验明无误后方可发料,并做好记录。

4、中转库储备备件的品种、数量和储备定额由备件计划、采购员依据备件预测消耗情况与售后服务网点共同商定。备件计划员要根据备件的库存动态,督促售后服务网点及时调整储备品种和补库。

五、动力电池回收承诺

1、回收流程:为了保护环境,提供资源利用率,有效回收、处理中兴纯电动汽车的动力电池,公司制定了电池回收流程:

2、回收利用从设计开始:中兴汽车与国内领先的动力电池生产企业实现战略合作,其生产的电池在可靠性、安全性、标准模块化等方面在国内处于一流水平。同时在退役电池回收再利用领域也具有技术应用、渠道与客户的优势。

3、回收企业资质:中兴汽车选择与有资质的电池回收企业进行合作,电池回收厂具有电池回收、拆解及处理能力,属于国家认可的动力电池处理企业,在电池回收过程中,能够按国家或行业相关要求使用安全防护装备及专业的拆解工具设备对电池进行放电、拆解处理,保证人身安全,避免对环境产生危害。

4、回收动力电池回收网络:
(1)依托中兴公司服务站进行废旧动力蓄电池拆卸存储,在地级行政区域至少设立一家服务网点负责废旧动力蓄电池的收集,由中兴汽车及指定服务网点统一交售给电池回收企业。中兴公司向社会公布废旧动力蓄电池回收网点的地址、联系方式等信息并及时更新。
(2)依托动力电池生产厂及系统集成厂商在新能源汽车保有量集中区域的售后服务系统,通过与其他新能源汽车厂商合作外包服务的方式,将退役电池予以拆卸更换,将退役动力电池包交回电池厂或系统集成厂家集中处理;
(3)依托具有回收资质的专业服务厂家,通过外包服务方式,将退役动力电池包拆卸更换。按行业监管要求与市场化服务要求,解决动力电池系统集成包回收再利用的问题。

六、质量信息及质量改进承诺

1、河北中兴汽车制造有限公司新能源汽车质量管理按照ISO9001质量体系执行,专设质量管理部,专职负责整车生产质量、零部件质量管控,新能源售后服务部收集市场客户车辆维修信息,经过整理分析后反馈给质量管理部,由质量管理部确定责任人及改进期限,并最终制定改进措施。

2、实现质量信息化系统管理:
(1)顾客信息流,它包括客户要求信息和顾客满意度信息。
(2)产品和过程特性符合性信息流,反映在产品实现过程中,通过监视和测量活动,所得到产品或过程特性实际监测数据或资料的流转。
(3)体系改进信息流,反映自我评价体系中改进信息的流转。
每个信息以顾客导向这个核心流程,相互依赖、相互依存、相互支撑,形成一个有机的整体,构成完整的质量管理体系的质量信息系统。

3、为了利用有效质量信息做出正确决策,须有机地处理好质量信息之间的相互关系。
(1)明确质量职责,包括相互配合职责。
(2)策划落实的途径和方法,形成文件。
(3)不同层次的管理人员必须对质量管理信息予以动态管理。
(4)信息根据其重要性划分为重要、关键、一般等级别,要确保客观、真实、有效。
(5)质量信息流的设计做到环节少、流程短,便于信息的及时传递、提高企业的管理效率和有效性。

4、公司在管理信息化条件发展成熟时,考虑建立覆盖整个公司的,集产品设计、数据采集、信息传递、数据分析、质量监控、信息反馈,经营决策于一体的计算机网络化质量管理系统;对原材料采购、零部件进厂、生产制造和产品的使用过程以及产品的整个生命周期的质量信息进行数据化、网络化、动态化管理。

七、应急保障能力承诺

1、车辆远程监控保障:
公司建立了新能源汽车远程监控系统,该系统能有效监控车辆运行及电机、电池等主要零部件的工作状态,可及时发现车辆运行中出现的报警信息并通知车主,最大程度的避免新能源汽车道路抛锚或重大故障的发生;同时该系统可接入政府公共服务平台,主要监控参数见下表,并有专人负责监控系统维护及有效运行。远程监控主要车辆参数:

2、全天24小时救援:公司400-603-2000服务电话,24小时接收客户求助信息,提供道路救援协调,覆盖全国的400余家服务站是24小时道路救援的有力保障;接到用户求助信息,及时按照就近原则,安排服务站实施道路救援;中兴公司禁止救援人员在救援现场实施带高电压的维修工作,但是在确认不涉及任何高电压或能彻底断开高压电且能够保证在现场排除故障的情况下,可以实施如下工作:
· 更换轮胎
· 添加防冻液
· 更换低压蓄电池
· 其他不涉及高压电的维修工作
若车辆涉及高压电故障,先由服务站转移至店内暂时存放,之后妥善安排将车辆转移至授权服务站,做进一步分析和维修,中兴公司授权服务站均配有至少两名经中兴培训并通过严格考核的高压电技师和新能源汽车专用工具,只有高压电技师才能实施高压电方面的诊断与维修。

3、特殊情况处理:对于以下特殊问题,将采用相应处置措施。
(1)车辆无法行驶情况处理:纯电动汽车如遇客户使用不当,车辆安全保护系统启动(漏电保护、过电保护)造成车辆无法行驶,中兴特约服务站在接到客户电话后将提供24小时外出救援服务,将车辆第一时间拖进服务站进行诊断维修处理;
(2)车辆涉水处理:因纯电动汽车的特殊性,如果遇到不可抗拒因素导致车辆涉水,造成车辆电器元器件损伤,中兴特约服务站在接到客户电话后,将为客户联系保险公司对车辆损失进行评估,并根据情况对车辆进行修复;
(3)车辆发生碰撞紧急处理:新能源车辆的动力电池在碰撞或事故中受损后存在起火隐患,为了保证人员和设备安全,中兴汽车售后服务部门特别制订了受损车辆的处置流程,指导处置出现损坏或发生事故的新能源车辆。

最终解释权归河北中兴汽车制造有限公司所有

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